Стань активным гражданином!

22 мар 2016

 Фото: Мээрим Абдиева, участник контрольной закупки

Реформа системы государственных услуг

Государственные услуги играют важную роль в поддержании и укреплении социальных и экономических перспектив и качества окружающей среды городов и сельской местности. В каких случаях обычный гражданин сталкивается с государственным органом? Только тогда, когда он обращается за услугой: встречаясь с ними в кабинетах паспортных столов, поликлиник, отделений социального фонда.

Именно услуги существенно влияют на возможности и качество жизни людей. Одной из ключевых проблем в системе услуг являлось отсутствие стандартов качества на предоставляемые государственные услуги, и соответственно не было возможности оценить и обжаловать действия госорганов. Существующая система провоцирует появление коррупционных схем в госорганах и муниципалитетах.

Стандарты качества услуг

Как налогоплательщик, может ли гражданин требовать от госорганов предоставление качественных услуг? Может ли гражданин проводить общественный мониторинг услуг?

Ответ - да, каждый гражданин может, и должен требовать исполнения стандартов качества услуг.

В рамках проводимой реформы системы предоставления государственных услуг, повышения их качества и доступности населению Правительство в 2012 году утвердило типовой стандарт услуги. Этот стандарт представляет собой основание для оценки качества государственной и муниципальной услуги со стороны граждан и их объединений (постановление Правительства КР от 3 сентября 2012 года № 603). На сегодняшний день утверждены около 200 стандартов государственных услуг.

Общественный мониторинг стандартов услуг

В 2015 году, на основе специально разработанной методики по инициативе Аппарата Правительства КР и в тесном взаимодействии с «Союзом местных самоуправлений КР», местными НПО и активистами в регионах был проведен общественный мониторинг на примере 6 целевых государственных органов пилотных 10 государственных услуг, оказываемых ими в городах Бишкек, Ош, Жалал-Абад, Каракол, Шопоков, а также в Сузакском и Сокулукском районах. Данный мониторинг был проведен при поддержке проекта ПРООН «Механизмы по наращиванию потенциала».

Мониторинг проводился по принципу контрольной закупки: участники мониторинговой команды изучали получения услуги в живом процессе: обращение к сотрудникам, ожидание в очередях, сбор документов – все процедуры, с которыми сталкивается потребитель.

Мээрим, член мониторинговой команды, отметила: «В качестве клиентов, мы посетили государственные органы лдя получения ряда услуг. Нам пришлось столкнуться с реальными условиями, наблюдали, изучали и фиксировали, какие существуют трудности на местах. Оплачивали услуги, если это было необходимо и законно. В процессе нам нужно было сопоставить реальное оказание государственных услуг со стандартами, описанными в паспорте государственной услуги, и выявить несоответствия, трудности, барьеры для граждан в получении услуг»

По словам Мээрирм также во время некоторых визитов сотрудники госорганов понимали, что она не простой посетитель и знает о стандартах и потому уже на этом этапе, они становились куда обходительнее и профессиональнее – эффект налицо. Государственные услуги оказываются некачественно, потому что мы позволяем так обходиться с собой, не владеем информацией и боимся сказать об этом открыто.

На информационных стендах госорганов представлено очень мало информации, либо их вообще нет. Везде очереди, нет четкого временного ограничения для клиентов, можно простоять в очереди и уйти домой ни с чем, так как заканчивается рабочий день. Сотрудниками весьма часто не соблюдается этика госслужащего, нет бейджиков. В зданиях нет мест для ожидания, стульев, туалета».

По стандарту должны быть места для ожидания и места для заполнения документов. В реальности их нет.

По итогам мониторинга средний коэффициент исполнения стандарта пилотных 10 услуг составляет 52,2% и средний показатель уровня удовлетворенности услугами составил 54,2%.

В декабре 2015 года итоги общественного мониторинга были рассмотрены на заседании Правительства КР с участием Премьер-министра КР.

Результаты пилотного общественного мониторинга показали, что усилия, предпринимаемые государством по оптимизации системы предоставления государственных услуг, пока не принесли ощутимых результатов для граждан, которые, в свою очередь не осознают себя субъектами этой сферы и не прилагают усилий для изменения ситуации.  

Это подтверждает тот факт, что в настоящее время одной из актуальных и важных задач является вовлечение населения в практическое применение стандартов услуг, т.е. внедрение в практику механизмов общественного мониторинга за качеством предоставления государственных услуг. Гражданам, которые знают свои права и обязанности государственных служащих, легче добиться качественного обслуживания и получения результата при получении государственной услуги.

Общественный мониторинг дает в распоряжение органов власти самый мощный инструмент управления – инициативы и интересы самих жителей, являющихся конечными потребителями государственных и коммунальных услуг.

Важно понимать, что улучшение качества предоставления государственных услуг населению зависит не только от государства, но и от активности граждан, получающих эти услуги, то есть от нас самих. Я уверена, что именно активные граждане смогут исправить ситуацию во благо других. Присоединяйтесь к нам, станьте активным гражданином!

Айнура Капаровa, (Координатор проекта "Механизмы по наращиванию потенциала") ainura.kaparova@undp.org

ПРООН ПРООН в Мире

Вы находитесь на ПРООН Кыргызская Республика 
Перейти на ПРООН в Мире

А

Азербайджан Албания Алжир Ангола Аргентина Армения Афганистан

Б

Бангладеш Барбадос Бахрейн Белиз Белорусь Бенин Боливия Босния и Герцеговина Ботсвана Бразилия Буркина-Фасо Бурунди Бутан

В

Венесуэла Восточный Тимор Вьетнам

Г

Габон Гаити Гамбия Гана Гаяна Гватемала Гвинея-Бисау Гвінея Гондурас Грузия

Д

Демократическая Республика Конго Джибути Домиинканская Республика

Е

Египет

З

Замбия Зимбабве

И

Индия Индонезия Иордания Иран

Й

Йемен

К

Кабо-Верде Казахстан Камбоджа Камерун Кения Кипр Китай Колумбия Коморские острова Косово Коста-Рика Кот-д'Ивуар Куба Кувейт Кыргызская Республика

Л

Лесото Либерия Ливан Ливия

М

Маврикий и Сейшельськие острова Мавритания Мадагаскар Македония Малави Малайзия Мали Мальдивы Марокко Мексика Мозамбик Молдова Монголия Мьянма

Н

Намибия Народно-Демократическая Республика Корея Народно-Демократическая Республика Лаос Непал Нигер Нигерия Никарагуа

О

Объединенные Арабские Эмираты

П

Пакистан Панама Папуа-Нова Гвинея Парагвай Перу Програма помощи Палестинскому Народу

Р

Республика Ирак Республика Конго Российская Федерация Руанда

С

Сальвадор Самоа (мульти-страновой офис) Сан-Томе и Принципия Саудовская Аравия Свазиленд Сенегал Сербия Сирия Сомали Судан Суринам Сьерра-Леоне

Т

Таджикистан Тайланд Танзания Тихоокеанский регион Того Тринидад и Тобаго Тунис Туркменистан Турция

У

Уганда Узбекистан Украина Уругвай

Ф

Филиппины

Х

Хорватия

Ц

Центральноафриканская Республика

Ч

Чад Чили Чорногория

Ш

Шри-Ланка

Э

Эквадор Экваториальная Гвинея Эритрея Эфиопия

Ю

Южная Африка Южный Судан

Я

Ямайка